Reflexiones. Dependientes «antipáticos»

Foto tomada del blog La guarida de Bam

Acabo de leer en el portal www.modaes.es que el lujo ha perdido a la mitad de sus clientes por culpa de dependientes «antipáticos». Lo leo y me pregunto, ¿sólo el sector del lujo? Dependientes antipáticos ha habido siempre y habrá, claro que lo más chocante es que los poco simpáticos sean, en muchas ocasiones, los propietarios del negocio. Según el informe «The new face of luxury», al que hace mención el portal, “una de las principales razones por las que un consumidor no repite no es el producto, sino un vendedor grosero o desatento”. Anécdotas habría para parar un tren y seguro que cada lector podría contar algunas, pero suena a contradictorio que en un momento en que lo que realmente se necesitan son clientes, los espanten con actitudes que van desde el despotismo a la ignorancia, que suele ser bastante osada. Recuerdo con estupor la atención que dispensaba cierta propietaria de una «boutique» de campanillas de Sevilla allá por los años ochenta. Desde «esto vale mucho dinero para ti» hasta «pantalones para ese culo no tengo», que le «escupió» a una colega que, como yo, desconocía la ausencia de educación de la susodicha. Hace unos meses, en Barcelona, cuna del «seny» comercial, una dependienta de una firma de lujo y después de hacerme un escáner y poner naricilla de oler mal me espetó: «¿Zapatos? Le sacaré los que quedan de las rebajas». Es bien cierto que la interrumpí mientras se desvivía por unos clientes rusos, a los que había servido té en un samovar. Ahora dudo si esos clientes no volverán por su evidente antipatía o por cuestiones más «materiales».  Según datos del estudio, entre el 80% y el 90% de los clientes de las marcas de lujo no repiten, y sólo el 15% mantiene una relación de tú a tú con el dependiente. Por lo que se deduce del informe, el consumidor valora cada día más un vínculo cercano con el vendedor. O sea, valora el comercio tradicional, aquel en el que dueño y dependientes conocían incluso el nombre de cada cliente y se desvivían por atenderlo. Puede que ahora lo llamen marketing.